Мир вокруг нас стремительно меняется. Мы стали свидетелями промышленной революции, глобальных политических и экономических потрясений. Технический прогресс столь стремителен, что новые технологии устаревают раньше, чем мы успеваем их осваивать. Будущее никогда не было столь непредсказуемым, как сейчас, особенно чувствует это бизнес, который так подвержен влиянию извне.
Так что же должны делать организации, чтобы защитить себя от негативного внешнего влияния? И отдельный вопрос - могут ли организации оставаться впереди конкурентов без инноваций?
Создайте свой путь к успеху
Мышление в стиле сервисного дизайна само по себе не является чем-то новым. Думаю, многие из вас слышали о нем, возможно, даже использовали, когда формировали свои торговые предложения. Но что, если я скажу вам, что насколько бы прекрасно ни было сервисное мышление, оно бесполезно без поддержки сервисного исполнения (воплощения) и сервисной культуры.
Здесь в Випро, работая над проектами наших клиентов, мы заметили ряд закономерностей. Они укладываются в правило трех уровней. Сервисное мышление - это первый уровень. Когда, получая задачу от клиента, мы погружаемся в нее, анализируем отрасль, потребности аудитории, ее боль и мечты. Ищем инновации, отбираем подходящие технологии. В результате рождается концепция - не просто красивый сайт, а сайт полезный, способный вывести его владельца на новый уровень, выделить из конкурентов, сделать заметным и привлекательным для новых клиентов, способный решить единственно важную задачу любой коммерческой организации - приносить прибыль.
Но этого не достаточно, концепция умрет, идеи лягут в стол, деньги и время будут потрачены впустую, если не перейти на второй уровень - исполнение. Как ни странно, для многих организаций это трудный шаг. Этот шаг предполагает воплощение концепции в реальность. Это значит, что компания должна изменить себя - перестроить бизнес-процессы, доработать внутренние системы управления бизнесом, сконцентрироваться на новых задачах, решать старые новыми методами. Это не всегда легко.
Разница между сервисным мышлением и исполнением, как между «решить бегать по утрам» и «начать бегать по утрам». И те компании, которые найдут ресурсы перейти на второй уровень, получат неплохие дивиденды.
Однако, важно не застрять на втором уровне, а вовремя прейти на третий. Ваш бизнес - это не только системы и процессы. Огромную роль играют люди. Как часто мы сталкивались с ситуацией, когда отличные идеи не воплощались в жизнь из-за того, что отдельные подразделения или люди внутри заказчика не были готовы к изменениям. Или же хороший сервис умирал вскоре после запуска, потому что некому было его поддерживать. Для того, чтобы внедрить принципы сервисного мышления в компании, нужно завладеть умами и сердцами ее сотрудников. А для этого нужно, чтобы сервисный дизайн стал частью корпоративной культуры. Разработка сервисного сайта требует участия многих подразделений - маркетинг, IT, бухгалтерия, продажи. Важно, чтобы все они разделяли новый подход. Это будет постоянным источником улучшений и инноваций, которые будут удерживать компанию на лидерских позициях.
Добавьте бизнесу человеческих эмоций
Технологии и диджитал, в частности, изменили само наше представление о комфорте и скорости. В след за этим, клиенты становятся в авангарде изменений во многих организациях. Но быстро реагировать на постоянно меняющиеся ожидания клиентов непросто. Для этого организация должна быть способна сама быстро измениться в ответ на изменения в ее бизнес-среде. Организация должна стать «живой».
Живая организация – это просто: она обладает человеческими чертами - восприимчива, эмоциональна, амбициозна. Она способна сместить свой вес, если земля уходит из-под ног, и восстановить равновесие.
И есть только один способ для компании стать живой – использовать сервисный подход, который является одновременно и гибким и инновационным, воспитав в сотрудниках сервисную культуру, где люди и диджитал помещаются в центр того, что делает компания.
Определяя, с чего начать, нужно пойти вглубь и найти суть проблем, понять, к какому состоянию должна прийти компания в итоге. Вам нужно провести ревизию того, что мы в Випро называем «признаками жизни» - индивидуальность, чутье, мастерство и отношения. Нужно смотреть на компанию, как на живой организм. Если у Вашей компании есть личность, интуиция, если она способа выстраивать отношения, и постоянно оттачивает свое мастерство, она будет всегда оставаться на плаву вне зависимости от внешних обстоятельств.
Живая организация в конечном итоге принесет неповторимый опыт ее сотрудникам, улучшая взаимодействия внутри компании, рождая ощущение исключительности, давая поддержку и свободу превосходить. И это даст новый старт инновациям, упрочит жизнеспособность самой компании.
Сервисный дизайн, как самозатачивающийся инструмент, работает постоянно и безотказно в тех организациях, которые не побоялись изменить себя.
