Давайте посмотрим как ведущие компании используют цифровую трансформацию, чтобы получить преимущества в борьбе с конкурентами. Здесь собрано мнение лидеров в области маркетинга, рекламы, электронной коммерции, IT и дизайна.
Тенденции с наибольшим влиянием
Мы собрали для вас самые важные идеи на следующий год. Вот несколько возникающих проблем и возможностей, о которых все говорят. Эти основные идеи взяты из отчета Digital Trends 2020 года, подготовленного компанией Adobe в сотрудничестве с Econsultancy.
1. Цифровое неравенство. Реальная ценность клиентского опыта
Бизнес, который инвестирует в качество обслуживания клиентов, имеет преимущество. Вопрос о том, стоит ли инвестировать в опыт клиентов, превратился в два разных мировоззрения: у тех, кто сосредоточен на прошлом, и у тех, кто сосредоточен на будущем. Например, 26% ведущих компаний заявили, что они боятся рецессии, а 27% ведущих компаний более заинтересованы в привлечении и удержании талантливых сотрудников в цифровой сфере. Следуя этой тенденции, 36% компаний, находящихся на переднем крае обслуживания клиентов, заявили, что они значительно превысили свою главную бизнес-цель по сравнению с лишь 12% ведущих компаний, которые не так сосредоточены на клиентском опыте. Основа клиентского опыта сегодня – смотреть в будущее и создавать привлекательный контент.
2. Маркетинг 2020. Как улучшить взаимодействие с клиентом
Чтобы удержать внимание клиента в 2020 году, маркетологи должны не только понимать своего клиента, но и улучшать его взаимодействие в нескольких контактных точках. 34% ведущих компаний заявили, что их взаимодействие с клиентом было их приоритетом на 2020 год, за которым следуют таргетинг и персонализация. В недавнем исследовании Econsultancy (How Marketers Learn, 2019) более 50% компаний заявили, что самой большой проблемой при управлении взаимодействия с клиентом на самом деле является объем и разнообразие необходимого контента. Независимо от того, строите ли вы аудиторию, ускоряете продажи или увеличиваете удержание клиентов, управление взаимодействием с клиентами имеет важное значение для дифференциации и роста вашей целевой аудитории. Если вы создаете контент собственными силами, рассмотрите возможность доставки контента, который хотят ваши клиенты.
3. Сила корпоративной культуры
Внутренняя культура компании может замедлить эволюцию продукта, убить эффективность и помешать цифровой трансформации. 60% маркетологов в компаниях с доходом более 300 миллионов долларов заявили, что устаревшие рабочие процессы сдерживают их. И все же почти треть лидеров по работе с клиентами рассказали другую историю. Для них основным препятствием были низкие бюджеты, что говорит о том, что у них есть возможности, но не всегда есть ресурсы для обеспечения лучшего цифрового клиентского опыта. Ведущие предприятия имеют тенденцию предоставлять более широкий спектр учебных ресурсов, адаптируя подход к задачам и личностям клиентов. Для привлечения аудитории наилучшим будет баланс между проведением личных тренингов от экспертов компании и корпоративными платформами обучения, которые поощряют людей читать блоги и следить за авторитетами.
4. Конфиденциальность. Планируйте заранее, чтобы избежать проблем с безопасностью данных
После многих лет растущей озабоченности по поводу конфиденциальности и безопасности в сети, законы продолжают ужесточать ограничения для рекламодателей. Firefox и Safari теперь блокируют сторонние куки-файлы по умолчанию, что затрудняет рекламодателям понимание поведения пользователей. Что же делать? Уже есть примеры решения, когда бренды сосредотачиваются на собственных данных, предоставляемых их клиентами посредством прямого взаимодействия. Более половины ведущих компаний увеличивают свои инвестиции в собственные данные, а 48% проверяют свои цепочки поставок Martech и Adtech. Мы вступаем в мир пост-cookie, и вы уже можете подумать об инвестировании в управление данными, а также об инициативах, ориентированных на клиентов, чтобы побудить клиентов делиться большим объемом и глубиной данных.
5. Искусственный интеллект. Автоматизируйте, чтобы освободить ресурсы
Хотите высвободить человеческие ресурсы, чтобы сосредоточиться на креативности и стратегии? Мы обнаружили, что 41% ведущих компаний уже использовали искусственный интеллект в 2020 году для многих процессов – от выбора ключевых слов и упрощения планирования до выявления потенциального мошенничества. С другой стороны, 47% крупных предприятий заявили, что не планируют вкладывать средства в AI / ML. Предприятия, которые используют автоматизацию, будут иметь явное преимущество в будущем. Если вы внедряете новые системы и инициативы, вам стоит начать с оптимизации анализа данных. Вы также можете изучить использование автоматизации для оптимизации маркетинга, рекомендации по продукту, динамического ценообразования, удержания клиентов.
Выводы
Завоюйте интерес пользователей, выделяйте ресурсы на придание индивидуальности взаимодействию с клиентами, примените искусственный интеллект и машинное обучение к опыту ваших клиентов и вы получите мощный инструмент повышения продаж.
Вольный перевод статьи из блога Adobe Digital Research.
