развернуть
контакты

Лучшие примеры инноваций на основе сервис-дизайна и дизайн мышления

Использование дизайна в качестве стратегии для инноваций, ориентированных на человека не новость. Термин «Сервис-дизайн» и его синоним «Дизайн мышление» используется на практике в течение многих десятилетий. 

Однако, как это видно на графике Google Trends популярность термин «Design Thinking»  стал набирать около 10 лет назад. Люди поняли, что такие организации, как Apple, P & G, Coca-Cola, Ford, Intuit и др. использует его как структурированный процесс для решения сложных задач.

С помощью дизайн мышления и сервис-дизайна эти компании смогли обойти своих конкурентов более чем на 200%.

Индекс капитализации дизайн-ориентированных компаний в сравнении с обычными компаниями
Индекс капитализации дизайн-ориентированных компаний в сравнении с обычными компаниями

В этой статье собраны самые впечатляющие примеры использования дизайн мышления и сервис-дизайна. Эти инновации, основанные на дизайне, не только изменили жизнь людей, которых они коснулись, но также позволили бизнесу достичь исключительно высоких результатов.

Дизайн для повышения доверия

Проблема:

Отсутствие доверия к гостиницам (относительно цены, качества, гостеприимства и т.д.) усложняло бронирование мест и снижало загрузку отелей. Но никто никогда не представлял себе решение, которое предложило Airbnb.

Дизайн:

Airbnb реализовало платформу, которая позволила людям доверять «чужакам» и сдавать в аренду свои собственные жилые пространства (в том числе гостиные, кухни, и даже кровати!). Как же Дизайн помог так повысить доверие клиентов к сервису Airbnb? Джо Джеббия (соучредитель Airbnb) рассказал в своем выступлении на конференции Ted Talk, что тогда он убедил всю свою компанию в том, что если бы они смогли  получить достаточное количество отзывов с двух сторон этой бизнес-схемы - это помогло бы нарушить барьер недоверия. Вся платформа была сосредоточена на одной цели – получить как можно больше отзывов и обзоров, а затем все закрутилось!

Результат:

Airbnb стал лидером в своей категории (с капитализацией более 40 млрд. долларов), при этом компания не имеет абсолютно никаких активов, кроме офиса. Airbnb обслужила более 150 млн гостей и присутствует в более чем 65 000 городов.

Преимущество 47-го первопроходца

Проблема:

Решения для отслеживания личных финансов на основе комплекса электронных таблиц ненавистны для большинства людей и они прекращают их использовать, едва начав! Существующие решения нацелены на профессиональных бухгалтеров, хотя в каждом доме имеется необходимость финансового планирования.

Дизайн:

Когда компания Intuit предложила свое программное обеспечение, помогающее людям контролировать свои финансы, на рынке было уже 46 аналогичных продуктов. В начале пути они шутили, что в тот момент они имели «преимущество 47-го первопроходца». В основной версии предлагается только треть функций, но с великолепным дизайном. Вместо электронных таблиц, программа отображает знакомые образы в виде контрольных чеков. Поскольку дизайн программы чрезвычайно интуитивен, она сразу же стала лидером на рынке программного обеспечения личного финансирования. И занимала эту позицию в течение трех десятилетий.

Результат:

Intuit показал софтверным компаниям, что хороший дизайн могут использовать не только игровые отрасли. Можно использовать эмпатию, чтобы создать хорошо разработанное программное обеспечение, которое сможет решать как бизнес – цели, так и служит людям. С такими программами, как «Design 4 Delight», Intuit представляет собой хороший пример того, как можно масштабировать сервис-дизайн в компании.

Жизнь – это коллекция впечатлений

Проблема:

Долгое время в индустрии отелей главным инструментом конкуренции было построение бизнес-моделей с низким уровнем затрат, которые могут дать ценовое преимущество для потребителей. Цена была сильным фактором выбора и бронирования, но возможно потребители предпочтут цене премиальные впечатления, которые перевесят преимущества низкой цены?

Дизайн:

Компания Starwood использовала дизайн-мышление в качестве стратегии для усиления впечатлений от пребывания в отелях компании. Одной из самых больших проблем, которая была решена - это была сложность регистрации в отеле через сайт. Два года заняла разработка новой системы, которая радикально ускорила регистрацию. Ранее, при выборе номера, требовалось
143 нажатий клавиш на терминале стойки регистрации, теперь гости могут сделать это тремя нажатиями кнопок на планшете. Другие разработанные концепции включают перестроенные комнаты для гостей, использование социальных данных для создания персонализированного опыта, смарт-холодильник и т.д.
Недавно они также запустили Starwood’s Starlab - инновационный проект, нацеленный на  использование творчества и дизайна для создания следующего поколения опыта впечатлений для путешественников.

Результат:

Starwood последовательно выиграл все награды, присуждаемые за лучшие впечатления гостей и лояльность клиентов. Используя эмпатию в качестве стратегии для инноваций, они также увеличили время пребывания гостей в своих барах. Доходы компании превышают 6 млрд долларов, при этом она имеет одну из самых активных программ лояльности.

Предыдущая статья Что такое сервис-дизайн: три вкусных кейса
Следующая статья Сервисное мышление